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Reclamações e Contestações no Moip

O que significa uma reclamação?

A reclamação é uma forma que o Moip disponibiliza para que o cliente reinvidique o não recebimento do produto/serviço comprado ou receba com não conformidade. A reclamação pode ser aberta pelo comprador em até 45 dias corridos, contados após a data de autorização do pagamento, e após 7 dias, ambas podem pedir a mediação do Moip, transformando a reclamação em disputa, caso tenham dificuldade para resolver a reclamação.

O que acontece com meu dinheiro em caso de reclamação?

Em caso de reclamação, o seu dinheiro será bloqueado até que a reclamação seja resolvida. Após a análise, se a reclamação não for encerrada a seu favor, o valor será liberado para que você possa realizar o saque. Se a reclamação for encerrada a favor do comprador, o valor será estornado.

Verifiquei uma reclamação em minha carteira Moip, como devo proceder?

Ao ser notificado pelo Moip de que a transação foi reclamada, você deve acessar o Menu Minha Carteira > Central de resolução > Reclamação e optar por:

Quero reembolsar o comprador e encerrar a reclamação

Enviar mensagem ao Comprador

Não houve acordo. Quero pedir mediação do MoIP por meio de uma disputa

- Reembolse o comprador caso esteja de acordo com o motivo da reclamação ou

- Envie uma mensagem ao comprador afim de apresentar seus argumentos e negociar o encerramento da reclamação ou

- Solicite mediação do Moip caso não haja solução do problema ou acordo entre partes

Todas as reclamações são encerradas automaticamente em 20 dias. No caso de aberta uma disputa, as verificações são realizadas e a disputa encerrada idoneamente para uma das partes.

Importante: Caso tenha solucionado o problema e o comprador não tenha efetuado o encerramento da reclamação, você poderá solicitar através da mediação do Moip o encerramento da reclamação.

O que significa uma contestação (chargeback) e como ela é tratada?

Contestação é o processo gerado quando o comprador solicita o estorno do pagamento diretamente na operadora de cartão de crédito.

Quais os motivos para um comprador iniciar uma contestação?

Os principais motivos que levam um comprador a iniciar uma contestação são:

- Não recebimento do produto comprado.

- Não reconhecimento da compra registrada na fatura do cartão.

- Produto diferente do anunciado.

- Cartão utilizado sem conhecimento ou autorização do titular.

O que acontece com meu dinheiro em caso de contestação?

Quando uma contestação é aberta, o valor da transação é bloqueado em sua conta Moip até que a contestação seja resolvida.

Entenda o processo de criação e tratamento de uma contestação:

1) O comprador solicita o cancelamento da compra diretamente no banco emissor de seu cartão.

2) A operadora do cartão analisa o caso e faz estorno do valor no Moip, cancelando a transação e debitando o valor.

3) O Moip identifica a transação e cria o registro da contestação, informando ao vendedor responsável pela transação.

4) O vendedor é notificado sobre a contestação e envia os documentos necessários para tentar revertê-la.

5) O Moip encaminha a documentação para a operadora. Se estiver tudo correto, a contestação é revertida e o valor é liberado ao vendedor.

Como faço para resolver uma contestação?

1) Em sua conta Moip acesse o Menu Minha carteira> Central de resolução.

2) Selecione a opção "Contestações".

3) Filtre as contestações de acordo com a necessidade.

- Contestação e/ou transação: se procurar um caso específico.

- Status e data: para resolver um caso já em andamento.

4) Clique em "Detalhes" para ver mais informações da contestação escolhida.

5) Veja o histórico de mensagens e novas atualizações.

6) Responda e/ou envie a documentação solicitada.

7) Após esse procedimento é necessário aguardar o posicionamento do Moip.

8) A documentação será enviada à operadora do cartão. Se estiver tudo correto, a contestação é revertida e o valor é liberado ao vendedor.

Qual a documentação que devo enviar ao Moip para resolver uma contestação?

Em até 5 dias úteis acesse em sua conta Moip o Menu Minha Carteira> Central de resolução e encaminhe a documentação em anexo que comprove a venda, envio e recebimento da mercadoria pelo comprador.

- Print da página do pedido feito na loja;

- Print da avaliação do comprador feita na loja (caso houver);

- Comprovante de postagem;

- Número da PLP



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